Optimiser l'expérience client par la résolution proactive des conflits — Financement OPCO possible | Geralter

Optimiser l'expérience client par la résolution proactive des conflits propose un chemin balisé, du premier module au certificat.

Cette formation s’adresse aux professionnels en contact avec la clientèle, confrontés à des situations de tension ou de désaccord. Elle propose une méthodologie structurée pour identifier les causes des conflits, désamorcer les tensions par une communication adaptée, et convertir les échanges difficiles en expériences positives pour l’entreprise. Basée sur des exercices pratiques et des études de cas, elle intègre les spécificités du distanciel, où les signaux non verbaux sont limités. Les participants repartent avec des outils immédiatement applicables pour renforcer la satisfaction client et limiter les risques de réclamation.

Objectifs

• Acquérir une méthodologie claire pour analyser et résoudre les conflits clients", "Développer des techniques de communication adaptées au distanciel", "Identifier les leviers pour transformer les tensions en opportunités de fidélisation", "Maîtriser les outils de suivi et de capitalisation post-conflit", "Renforcer sa posture professionnelle face aux situations tendues"]

Programme

[{"module": "Comprendre et désamorcer les conflits clients à distance", "content": "Analyse des causes fréquentes de conflits en relation client. Identification des signaux d’alerte verbaux et paraverbaux en distanciel. Techniques de reformulation et d’écoute active adaptées aux échanges téléphoniques et digitaux. Cas pratiques : simulation de situations réelles.", "duration_hours": 2}, {"module": "Stratégies de médiation et de résolution", "content": "Méthode en 5 étapes pour gérer un conflit client. Gestion des objections et des demandes hors protocole. Techniques de désescalade et de recentrage sur la solution. Ateliers : mise en situation avec feedback individualisé.", "duration_hours": 2.5}, {"module": "Transformation des conflits en opportunités", "content": "Stratégies pour converti

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).